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El accidente de Terra Mítica y la gestión de crisis de comunicación

Accidente de Terra Mítica y crisis de comunicación

El reciente accidente en el Parte Terra Mítica en Alicante ha vuelto a poner en cuestión la seguridad de los parques recreativos con atracciones como las montañas rusas, que implican ciertos peligros para sus usuarios si no están en buen estado. En este caso, la empresa ya se ha apresurado a comunicar a través de los medios de comunicación y de su propia web. La rapidez de la empresa en salir al paso es algo fundamental en la gestión de una crisis comunicacional tan grave, con muertos de por medio. Pero también es importante tener en cuenta una serie de consejos añadidos que mejorarán la manera en cómo gestionamos un incidente de este tipo.

  • Hay que estar siempre preparados ante una crisis. Estas suceden cuando menos te lo esperas (en caso contrario no serían crisis), así que lo mejor es tener ya listo un protocolo y tener claro quién debe estar en tu comité de crisis.  La empresa debe tener actualizados todos los teléfonos móviles del comité, así como tener claro quién va actuar como portavoz.
  • El portavoz escogido debe haber hecho cursos de media training y debe repetir estos con cierta frecuencia para tener su mente actualizada si surge el caso.
  • REGLA NÚMERO UNO: EN UNA CRISIS DÓNDE SE HA VISTO AFECTADA LA VIDA DE UN SER HUMANO O DE VARIOS… En estas situaciones, la empresa debe mostrar su lado humano, su pésame por lo ocurrido y no debe olvidar que el sufrimiento de las familias afectadas es lo más importante, y esta preocupación debe mostrarse de forma continuada y antes de contestar preguntas de los medios.  Es absolutamente fundamental para salvaguardar la reputación de la compañía.
  • Los mensajes que se deben dar han de ser claros y con la verdad por delante.  El comité debe analizar cuidadosamente todos los escenarios posibles en cada momento para salvaguardar su reputación.  No hay nada peor que comunicar un hecho que en aquel momento se piensa que es así y luego resulta que no lo es.  En estas circunstancias, la empresa queda como mentirosa y pierde credibilidad en todo lo que dice, lo cual es muy dañino.
  • En una crisis es muy importante atender a los medios en todo momento. NUNCA negarse a hablar con ellos ni decir que no se tiene tiempo. El público tiene derecho a saber qué ha pasado aunque la empresa no lo crea así.  Si no están disponibles para comentar, este hecho será juzgado en público y será la empresa quien sufra las consecuencias.  Por esto, cuando se considere quién es el mejor portavoz, es importante considerar que mientras dure la crisis, su vida cotidiana se perderá.
  • Analiza todo lo que los medios están difundiendo acerca del asunto para poder corregir, añadir datos, o desmentir.
  • No es conveniente por parte de la empresa unirse a los que están discutiendo el tema en las redes sociales.  Hay que vigilar lo que se está diciendo y si es el caso, corregirlo de forma NO PERSONAL. ¡No hay que entrar en una discusión en las redes!

Por último, hay que recordar que gestionar una crisis requiere tiempo y esfuerzo. Puede que el problema dure un día, dos, o varios meses, pero nunca hay que esperar que se resuelva por sí solo. Es necesaria una política de comunicación de crisis consecuente y activa. Es la mejor garantía para salvaguardar la reputación de tu compañía.

Para más información sobre la gestión de crisis, a partir de casos prácticos, puedes echarle un vistazo a los casos del secuestro del buque Mattheos I, o del accidente del barco Sierra Nava, ambos gestionados por SCR.