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Un pequeño consejo: Mejor prevenir que curar las crisis de comunicación

 

 

El reciente cambio en la corporación municipal madrileña nos ha deparado otro ejemplo de manual de crisis de comunicación. En este caso, se trata de unos tuits emitidos por el nuevo concejal de Cultura, el escritor Guillermo Zapata, extremadamente ofensivos y que tratan temas muy espinosos. A estos hay que sumar los tuis de Pablo Soto, concejal de Participación Ciudadana, que también han causado un considerable revuelo por su tono y mensaje.

En ambos casos, se trata sin duda de mensajes francamente inadecuados para cualquier representante público, y que no podían más que desatar una crisis de comunicación política. Zapata ya se ha apresurado a explicar que esos tuits estaban encuadrados dentro de una reflexión realizada sobre los límites del humor, dentro de una polémica más amplia relacionada con el director Nacho Vigalondo. Pablo Soto, que no estaba participando en ninguna campaña de este estilo, se ha limitado a pedir perdón en público. Pero obviamente esto no va a cambiar nada, ni deshacer el daño hecho a la imagen de la recién creada corporación. Se pide la dimisión de Zapata y Soto, desde varias formaciones políticas, y la polémica ha llenado las redes sociales de argumentos a favor y contra de ambos concejales, especialmente de Zapata.

Obviamente, alguien ha metido la pata con la comunicación de crisis. O con la comunicación, en general. No es de extrañar, ya que Manuela Carmena ha renunciado a tener un asesor de comunicación, y no sabemos si Ahora Madrid tiene uno propio. Por lo que podemos inferir de esta polémica, parece que no existe. Porque si tuviesen a un profesional al mando, les habría informado de una premisa básica para las crisis de comunicación: prevenir antes que curar.

Un profesional de la comunicación, y más uno que se ocupe de las crisis de comunicación, les hubiera asesorado adecuadamente, y les habría informado de la necesidad de realizar una campaña de “branding” político online. Les habría indicado que deben realizar varias acciones y usar diversas herramientas para conseguir la imagen que necesitan mostrar en Internet, que es absolutamente fundamental para cualquiera que tenga algo que quiera destacar públicamente. Por ejemplo:

  1. Ayudaría a los candidatos a definir qué imagen les gustaría transmitir a través de Internet.
  2.  Habría realizado un estudio en profundidad de los resultados de búsqueda referidos a cada candidato. Y en colaboración con cada uno de ellos, habría rastreado sus redes sociales para eliminar cualquier mensaje que fuese en detrimento de esa imagen que desea construir. Podría incluso recomendar alguna herramienta para este caso, como por ejemplo Clear.
  3. De manera paralela, haría un trabajo de SEO reputacional, para eliminar de las primeras páginas de resultados cualquier referencia o información negativa sobre sus personas. Es una práctica común, y que funciona bien.
  4. Crearía un pequeño plan de publicación, en el cuál se diseñarían los mensajes y acciones destinados a construir la imagen pública que todo candidato necesita. También ayudaría a evitar mensajes complicados o que pueden ser malinterpretados.
  5.  Monitorizaría todas las menciones relacionadas con los candidatos, para recibir feedback de su audiencia, y trabajar la manera de responder  a las menciones recibidas. La imagen en Internet se construye entre “oyentes” y “emisores”, y por tanto es fundamental estar al tanto de las conversaciones. Y una crisis de comunicación no es más que una queja o crítica que se viraliza, así que la reacción en tiempo real es fundamental.

Obviamente, si se hubiesen realizado estas simples tareas previas, Zapata y Soto se habrían ahorrado un mal trago, además de meteduras de pata posteriores, como eliminar la cuenta de Twitter para reabrirla después (¿nadie les ha dicho que se pueden proteger los tuits sin necesidad de cerrar una cuenta?).

En definitiva, este es otro ejemplo más de una crisis de comunicación que se podría haber evitado. Otra lección más que debemos anotar, y otra crisis en redes sociales que nos informa sobre el poder de estas. No se pueden tomar a la ligera, desde luego, si queremos crear una imagen pública, ya sea personal o de marca. Es necesario, más que nunca, profesionalizar su gestión.