View the site in English

BLOG

¿Es buena idea atender a los clientes en redes sociales?

 

 

Mucho se habla de la necesidad de las empresas de estar presente en las redes sociales, especialmente en lo que a atención al cliente se refiere. Aunque hay blogueros y expertos que no dudan en venderlo como la panacea, pero lo cierto es que esta práctica es una apuesta importante de la que hay que ser perfectamente consciente.

Sobre este tema, atender a los clientes en las redes sociales, podemos encontrar opiniones variadas, más o menos fundamentadas, pero siempre debemos ser conscientes que entraña sus peligros. Muchas veces, los clientes recurren a las redes sociales corporativas cuándo el servicio de atención al cliente falla, por lo que las redes sociales se convierten, a la hora de la verdad, en altavoces de las quejas de los clientes. Si fallamos en dar solución a los problemas de nuestros consumidores, al final recurrirán a criticarnos públicamente en nuestros canales sociales. Lo cual, desde luego, no parece muy buena idea.

Atender a los clientes en redes sociales de esta manera genera varios riesgos muy evidentes. En primer lugar, para tu reputación, porque estás invitando a los clientes a airear los trapos sucios en público. No se me ocurre peor manera de hacer las cosas. En segundo lugar, seguramente hay peligro en lo que a la ley se refiere, sobre todo en lo relativo a protección de datos. A veces se comparte información que no debería ser compartida, o incluso hay clientes que airean malas prácticas que no deberían existir. Otra mala idea, entonces, es gestionar la atención al cliente en redes sociales si tenemos problemas para cumplir la legislación en esta materia. Seguramente todos los que trabajamos en esta área conocemos casos de pifias de este estilo, derivadas de un servicio de atención pésimo, o de problemas de funcionamiento que las empresas no son capaces de resolver.

Lo que tenemos que tener claro al atender a los clientes en redes sociales, por tanto, es que aquellos no demandan una atención “social”, sino que las compañías cambien su manera de relacionarse con ellos. En vez de esperar al teléfono durante minutos para ser atendido por un operador en otro país, o chocar con un muro de incomprensión y burocracia al otro lado cuándo se trata de solucionar un problema de servicio, los clientes quieren empresas transparentes, flexibles y atentas, que pongan sus necesidades en el centro de su actividad.

Si partimos de esta perspectiva, entonces atender a los clientes en redes sociales adquiere otro sentido. Si nuestra perspectiva es la trasparencia, la flexibilidad y la rapidez, Twitter o Facebook son herramientas estupendas al servicio de nuestra estrategia. Si seguimos ignorando al cliente y tratándole fatal, serán una fuente de problemas, en las cuáles lo único que conseguiremos será quejas y crisis comunicativas. ¿Se entiende la diferencia? Es muy importante tener esto claro, ya que las redes sociales no son soluciones en si mismas, sino herramientas, muy poderosas con una estrategia adecuada, pero un auténtico dolor de cabeza si carecemos de ella. Serán lugares públicos donde los clientes nos harán saber que no les gustamos en absoluto. Toda una pesadilla para la comunicación corporativa.

Por eso, si al final decidimos crear un canal, o varios, en redes sociales para dialogar con nuestros clientes, debemos entender que esta acción tiene que estar insertada en una estrategia” costumer-centric”, centrada en las necesidades de la gente. Esto, y no otro, debe ser el objetivo estratégico fundamental de nuestra empresa.