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Diferenciando un troll de un usuario indignado

 

 

  

Los trolls. Esos seres mitológicos que cobran vida en las redes sociales y que todos los que nos dedicamos a las redes sociales, de una manera u otra, hemos aprendido a cazar y controlar. ¿Pero qué hay de los clientes legítimamente indignados? ¿Son trolls? Obviamente no. ¿Cómo diferenciarlos? En el blog de Hootsuite nos dan algunas pautas de utilidad, que usaremos como guión para compartir nuestra experiencia en el tema.

Lo que está claro es que hay una zona gris en Internet dónde se mezclan los usuarios legítimamente indignados y los trolls. La diferencia fundamental, y esto es importante reconocerlo, radica en que mientras un usuario indignado cree firmemente en lo que dice y busca resolver un problema, un troll sólo quiere trolear. Su objetivo es obtener una respuesta emocional negativa de los demás, cabrearlos hasta que cometen un error. Teniendo esto en cuenta, se hace mucho más fácil diferenciar entre un troll y un usuario indignado. Veamos algunas diferencias importantes:

1.       Un troll siempre busca una respuesta emocional, y no resolver una queja. Si alguien escribe comentarios incendiarios en nuestras redes sociales, sin importarle la resolución de un problema, seguramente se trate de un troll.

2.       Son soberbios. Generalmente los trolls son gente muy pagada de si misma y de su importancia, que busca llamar la atención como sea. Todo lo contrario de un cliente o usuario insatisfecho, que una vez que es atendido suele rebajar su nivel de cabreo y pasa a un segundo plano.

3.       No discuten racionalmente. Para diferenciar un troll de un usuario indignado es útil examinar la racionalidad de la discusión. Si nuestro interlocutor se va por las ramas, le da la vuelta a los argumentos, y no entra en razón, es un troll. Recordemos que su objetivo es crear confusión, no solucionar un problema.

4.       Los estudios más completos sobre el tema han llegado a la conclusión de que los trolls tienen mala ortografía y gramaticalmente son muy pobres, y suelen emplear un lenguaje poco claro y con expresiones positivas muy escasas. Así que si vemos un mensaje con una expresión lamentable, encendamos las alarmas.

En definitiva, lo que debemos preguntarnos, una vez iniciada la conversación con alguien que puede ser potencialmente un troll y habiéndole escuchado, es lo siguiente: ¿puedo resolver un problema de manera racional con este usuario? Si la respuesta es afirmativa, estaremos ante un usuario indignado por algo. Si no es así, es seguramente un troll. Obviamente no hay reglas fijas, la experiencia es muy importante a la hora de diferenciar un troll de un usuario con una queja.

La primera regla, una vez identificado un troll, es no responder. No alimentar el troll. Sin embargo, a veces esto no funciona, porque otros miembros de la comunidad, con buena voluntad, pueden “picar” en el anzuelo. Llegado este caso, podemos usar varias profilácticas para mantener nuestra imagen dentro de nuestra comunidad:

  1. Ante los falsos rumores, aporta datos de manera objetiva. Sé transparente y fiable, esto es lo que el troll pretende destruir, y lo que tienes que defender ante tu comunidad.
  2. Otra herramienta interesante es el humor inteligente, o la ironía. Suele funcionar muy bien, aunque es importante valorar el tipo de broma que hagamos, e hilar fino. Eso sí, si nos sale bien, seguro que triunfaremos, e incluso puede que seamos virales.

 

 

  1. Si la cosa se sale de madre, y el troll es realmente agresivo, el baneo o la denuncia a la red social en cuestión es apropiada.
  2. Créate un plan sencillo de reacción con puntos básicos, como “primero pensar y luego actuar”, “escucha y decide”, “no te enfades”, dirigidos a los miembros de tu equipo. Aquí es más importante la reacción emocional emocional, y luego ya veremos lo que hacemos.

Sobre todo, es importante no reaccionar a la defensiva, con enfado o miedo. Un troll requiere de sangre fría y pensar lo que hacemos dos veces. Contar hasta diez y respirar. Y no borremos post, esto queda fatal delante de toda tu comunidad, parece que tenemos algo que ocultar, aunque no sea el caso. Pero lo más importante para protegerse de los trolls es nuestra comunidad de usuarios y seguidores. Si la hemos cuidado y protegido con mimo, será nuestra mejor defensa contra los ataques que podamos sufrir. Si conseguimos esto, los trolls se encontrarán con un ejército imbatible.