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Como atender a los clientes en redes sociales

  

 

Atender en redes sociales a los clientes y usuarios sigue siendo una de las tareas pendientes en muchas empresas. Aunque es cierto que cada vez más compañías realizan una buena, o muy buena, labor en este campo, en general aún queda mucho camino por recorrer, y sobre todo mucho que aprender. En este artículo queremos traer algunos datos y recomendaciones en este campo.

Más del 85% de las empresas, según Gartner, tendrán que competir en el servicio de atención al cliente, dado que competir por precio cada vez es más difícil y menos viable. Según Dan Gingiss, la atención al cliente a través de los canales de Social Media crea usuarios y consumidores más fieles, con un incremento de su gasto, y de las recomendaciones a sus amigos. Forrester Costumer Service Index es un buen indicador de cómo las compañías están trabajando en este sentido. Parece incluso que hay una relación entre los buenos índices de atención al cliente y el valor en bolsa de las compañías, así como su rentabilidad.

Algunas buenas prácticas para diferenciarse en la atención al cliente, extraídas de nuestra experiencia y las recomendaciones de Vilma Nuñez o de Social Media Examiner, son:

  1. Investiga en que redes sociales están tus clientes, y elige aquellas dónde más interactúen. La clave es ponérselo fácil para contactar contigo, no más difícil.
  2. Estructura tu equipo y sus procesos de trabajo, identificando las tareas a realizar y quién va a hacerlas. Esto incluye, y esto es muy importante, la definición de un plan de crisis completo, con los responsables de llevarlo a cabo y sus tareas.
  3. Muchas veces los empleados de una empresa de gran tamaño también están activos en redes sociales, y no es mala idea integrarlos dentro de la estrategia general de la marca. Para ello, deben tener claras una serie de reglas a la hora de tratar con los clientes, que deben estar claramente especificadas en guías de uso interno de obligado cumplimiento.
  4. Conectar todos los sistemas de atención al cliente, incluidas las redes sociales, en un solo CRM, de manera que el cliente es atendido por el mismo agente a través de todos los canales.
  5. El 40% de los usuarios con una queja pendiente esperan una respuesta en menos de una hora. En este caso, hay que preguntarse si queremos cumplir con las expectativas del cliente, excederlas, o quedarnos cortos. Obviamente, lo mejor es tratar de excederlas y responder lo antes posible.
  6. No hay que tener miedo a las quejas, ya que nos dan mucha información sobre nuestros clientes y nuestro negocio, permitiendo la identificación de fallos en nuestros servicios o productos que debemos mejorar.
  7. Lo mismo ocurre con las preguntas, el hecho de compartirlas abiertamente permite responderlas a muchas más gente, que posiblemente también tenga las mismas dudas. Esto ahorra llamadas de teléfono, y crea un contenido muy interesante a la hora de posicionar la marca en buscadores y redes sociales.
  8. Si recibimos comentarios positivos después de una buena atención al cliente, tendremos en nuestras manos un contenido que es oro puro para la reputación de nuestra marca, que podremos difundir libremente a todo aquel interesado en nuestros servicios o productos.
  9. Es importante mostrarse empático, dirigiéndose a la gente por su nombre, y cuidar las abreviaturas y las imágenes que empleamos, según el segmento al que nos dirijamos. Es importante usar para resolver la queja el canal que ha elegido el cliente, pudiendo después dirigirle a un método secundario dentro del propio canal (por ejemplo, un mensaje directo en Twitter o en Facebook), y sólo como último paso llevarlo a otro canal, como el teléfono, o el email.

En cuanto a las herramientas, es crítico elegir una que nos permita gestionar el volumen de interacciones. Para empresas pequeñas, seguramente Buffer y Hootsuite sean suficientes. Pero si tenemos cientos, o miles, de peticiones y quejas que atender, deberemos pagar la cuota de uso de herramientas como Sprinkl, o Conversocial. Facebook ofrece un servicio de Administrador Comercial que puede ser muy útil para coordinar equipos en la atención al cliente, y la gestión de páginas y cuentas publicitarias.

Finalmente, es importante medir los resultados de nuestro servicio de atención al cliente en redes sociales, midiendo el número de quejas atendidas, resueltas, y la valoración del cliente en ellas. Con una escucha activa, un buen plan, y una atención diligente, seguramente ahorraremos muchas llamadas de teléfono, muchos enfados, y ganaremos en clientela fiel y contenta. Y esto es, básicamente, retorno financiero.