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Integrar la monitorización de medios sociales en tu empresa.

 

 

 

 

Todos los profesionales que trabajan en el Social Media saben que una de las tareas más farragosas es crear y gestionar un sistema de monitorización en medios sociales. Tarea laboriosa, pero absolutamente necesaria si queremos comprobar con datos como se desarrollan nuestras estrategias en medios sociales, buscando mejorarlas en los aspectos clave de manera rápida y dinámica. La rapidez de respuesta es fundamental, y sin un buen cuadro de mandos estaremos ciegos a la hora de decidir.

También tenemos que tener en cuenta que en una empresa que aspire a ser digital y centrada en el cliente este cuadro de mandos debe ser participativo. Los datos de los clientes y de su comportamiento tienen que alimentar la toma de decisiones, y por eso la elaboración del sistema de monitorización en medios sociales debe responder a las necesidades no sólo del Social Media Manager, sino también de otros profesionales y cargos. Esto es especialmente importante en empresas B2C, pero tampoco debe ser descartado en B2B. Al fin y al cabo, en este caso también trabajamos con personas, aunque los productos, canales y comportamientos del consumidor sean distintos, con unas ventas menos impulsivas y más deliberativa.

Por eso, en esta ocasión queremos traeros tan sólo unos pequeños consejos para integrar la monitorización de medios sociales en la empresa, de manera que la información extraída pueda ser útil para todos los interesados, e incluida de manera más eficiente en la cadena de valor:

  1. Identifica quién va a recibir el informe, para darle lo que necesita. Esto es fundamental. ¿Quiénes son los interesados en acceder a los datos de la monitorización de medios sociales, además del Social Media Manager y el CEO?. Quizás deban ser los directores de cuentas, o de proyecto, o los responsables de producto y de atención al cliente. En cualquier caso, todos aquellos que necesiten esa información para mejorar la cadena de valor y ofrecer más calidad a menor coste a los consumidores (por cierto, ¿has redactado ya tus buyer persona?).
  2. Decide las métricas a seguir. Alcance, volumen, interacción, audiencia o contenido. Estos son los grupos básicos, que pueden incluir todo tipo de KPI, dependiendo de los canales seleccionados. Habla con tus stakeholders para saber qué necesitan para orientar mejor su trabajo al cliente, mejorando sus procesos.
  3. Sé también coherente en el tiempo con las métricas que utilizas, no las cambies de inmediato. Hay algunas que seguramente necesiten de un histórico de varios meses para poder extraer toda la información analítica que puedan ofrecer.
  4. Elige las herramientas de medición, pero siempre después de tener claro qué puedes medir. Una herramienta debe ser funcional para lo que necesitas, y no al revés. No hagas como en el refrán, y te conviertas en un tonto con un martillo que se cree que todo son clavos.
  5. Elige un calendario para emitir los informes.  Muchas métricas no necesitan una periocidad semanal, pero es bueno bucear un poco en el tema e identificar lo que se necesita saber diaria, semanal, y mensualmente para mejorar los resultados. Aquí, de nuevo, el diálogo con los demás responsables de la empresa es fundamental.
  6. Considera necesidades especiales de manera puntual.  Seguramente hay momentos en los que será necesario medir eventos o campañas especiales de manera rápida y efectiva. Por eso, deja siempre espacio para estas necesidades especiales de monitorización de medios sociales, y sé flexible a la hora de diseñar tu estrategia para incluirlas.

         

      En definitiva, de lo que se trata es de conseguir que los datos que nuestros clientes nos dejan en los medios sociales no sirvan sólo para que el Social Media Manager haga mejor su trabajo. Más bien, deben ser alimento intelectual y analítico para que la empresa se oriente un poco más hacia el consumidor, y empiece a orientar sus procesos en esa dirección. Esta es una de las claves de la digitalización de la empresa, que implica profundos cambios organizativos y procedimentales. Todo un reto, sin duda.